Analista de Sucesso do Cliente

Local de Trabalho: Mogi das Cruzes, SP (Híbrido)
Formato de Contratação: CLT

Principais Responsabilidades

∙ Acompanhar o fluxo de implantação (Delivery), garantindo que as entregas sejam realizadas dentro dos prazos acordados.
∙ Realizar follow-up contínuo com as áreas envolvidas para assegurar o cumprimento dos cronogramas e SLAs.
∙ Monitorar os atendimentos do Suporte Técnico, acompanhando cumprimento de SLA, qualidade dos atendimentos e satisfação dos clientes.
∙ Elaborar e acompanhar indicadores de desempenho (KPIs) relacionados a atendimento, suporte, implantações e satisfação do cliente.
∙ Atuar em processos de retenção e reversão de cancelamentos, identificando causas, propondo soluções e negociando alternativas para manutenção dos contratos.
∙ Revisar periodicamente contratos vigentes, identificando aqueles próximos ao vencimento ou fora da vigência.
∙ Conduzir processos de renovação contratual, reajustes e negociações comerciais junto aos clientes.
∙ Realizar reuniões de acompanhamento com clientes estratégicos para fortalecer o relacionamento e identificar oportunidades de melhoria.
∙ Registrar e acompanhar planos de ação para resolução de desvios operacionais e reclamações.
∙ Atuar como ponto focal entre clientes e áreas internas, garantindo comunicação clara e alinhamento de expectativas.

Requisitos

∙ Experiência em Customer Success, Customer Experience, Atendimento ao Cliente ou áreas correlatas.
∙ Conhecimento de indicadores de desempenho (KPIs), SLA e gestão da experiência do cliente.
∙ Excelente comunicação verbal e escrita.
∙ Capacidade de negociação e gestão de relacionamento com clientes.
∙ Perfil analítico, organizado e orientado a resultados.
∙ Experiência com retenção de clientes, reversão de cancelamentos e renovações contratuais.
∙ Conhecimento em telecomunicações e provedores de internet será considerado um diferencial.
∙ Conhecimento em ferramentas de CRM e pacote Office
∙ Inglês fluente (falado, escrito e leitura).
∙ Espanhol fluente (falado, escrito e leitura).

Competências Comportamentais

∙ Proatividade.
∙ Senso de urgência.
∙ Organização , planejamento e estrategia.
∙ Foco no cliente.
∙ Capacidade de negociação.
∙ Visão analítica e resolução de problemas.
∙ Trabalho em equipe e colaboração.

O que oferecemos

∙ Vale Refeição/Alimentação.
∙ Vale Transporte ou Auxílio Combustível.
∙ Plano de Saúde.
∙ Day-off no aniversário.
∙ Premiação por tempo de casa.
∙ Wellhub (Gympass).